1．基本姿勢

当社は、顧客・取引先その他の事業関係者の皆さまから寄せられる正当なご意見、ご要望およびお問い合わせを、事業活動の改善につながる大切な声として受け止め、誠実かつ適切に対応します。
一方、カスタマーハラスメントにより、当社の業務に従事する者の安全または就業環境が害される場合には、組織として毅然と対応します。
また、当社の役職員も、取引先その他の事業者の労働者に対してカスタマーハラスメントを行いません。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社は、顧客、取引先担当者、施設利用者、問い合わせ者その他当社の事業に関係を有する方による言動であって、要求内容または手段・態様が、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果、当社の業務に従事する者の就業環境に看過できない支障が生じるものを、カスタマーハラスメントと考えます。
なお、ご意見やご要望があったことのみをもってカスタマーハラスメントと判断するものではありません。また、障害を理由とする合理的配慮の申出自体をカスタマーハラスメントとして取り扱うことはありません。

3．対象となる言動の例

• 暴行、傷害その他の身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言または土下座の強要
• 威圧的、継続的、執拗または拘束的な言動
• 契約またはサービスの範囲を著しく超える要求、実現不可能な要求または不当な損害賠償要求
• 当社の業務に従事する者個人への攻撃、または個人情報をSNS等へ掲載する旨を示唆する言動

上記は例示であり、これらに限られるものではありません。個別の事案について、言動の目的、経緯、内容、態様、頻度、継続性、業務の性質その他の事情を総合的に考慮して判断します。

4．カスタマーハラスメントへの対応

• 当社の業務に従事する者の安全確保を最優先とし、組織的に対応します。
• 事実関係を確認し、必要に応じて対応者の交代、対応の中止、連絡方法の限定、施設への立入り制限等を行います。
• 特に悪質または危険な事案については、警察への相談・通報、弁護士への相談、取引条件の見直し、契約上の措置その他必要な対応を検討します。
• 被害を受けた者への配慮、記録・証拠の保全および再発防止に取り組みます。

5．お客さま・お取引先の皆さまへのお願い

当社は、今後も皆さまからの正当なご意見、ご要望およびお問い合わせに誠実に対応し、より良いサービスの提供に努めます。
一方、当社の業務に従事する者を守り、適正な事業運営を継続するため、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を中止し、または必要な措置を講ずることがあります。本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。
 

以上